Términos del servicio
Nuestro servicio de Meal Prep está diseñado para ofrecer una experiencia organizada, personalizada y consistente para ti y tu furry baby.
Para poder mantener nuestro calendario de producción, espacio de almacenamiento y calidad del alimento, es importante que cada cliente conozca y respete las fechas y condiciones correspondientes a su servicio.
Al solicitar una cotización, programar una preparación, realizar un pedido o continuar utilizando nuestro servicio de Meal Prep, confirmas que has leído, entendido y aceptado estos Términos de Servicio.
1. Servicio de Meal Prep
Back to Raw ofrece un servicio personalizado de preparación de alimento en paquetes de 14 o 28 comidas, disponible mediante:
• Servicio recurrente
• Preparaciones bajo pedido
En ambos casos llevamos un registro de información importante como proteínas, porción diaria y peso de tu perruno para mantener mayor consistencia entre preparaciones. Los clientes dentro del servicio recurrente también pueden recibir orientación relacionada con rotación de proteínas, falta de interés en el alimento, posibles intolerancias, suplementos y complementos.
Nota: nuestra orientación nutricional no sustituye una evaluación, diagnóstico o tratamiento veterinario. Si tu perruno presenta diarrea o vómito persistente, falta de apetito, inactividad, pérdida de peso inexplicable o cualquier otro síntoma relacionado con su salud, será necesario consultar con su médico veterinario.
2. Recolección y entregas
Curbside Pickup / Recolección en tienda
Puedes recoger tu pedido en nuestra sucursal:
Back to Raw
Dinamarca 8930, Col. Cacho
Tijuana, Baja California
Entrega mediante Uber
También podemos solicitar un servicio de Uber para hacer llegar tu pedido. El costo de Uber no está incluido dentro del precio del Meal Prep y dependerá de la tarifa y disponibilidad de la aplicación al momento de solicitar el servicio.
Horarios de atención y recolección
- Lunes a viernes: 9:00 am a 7:30 pm
- Sábado: 10:00 am a 4:00 pm
- Domingo: 12:00 pm a 4:00 pm
Nota: Los horarios pueden modificarse en días festivos, eventos especiales o situaciones extraordinarias. Cualquier cambio importante será comunicado mediante nuestros canales oficiales.
3. Pagos
El pedido deberá quedar liquidado a más tardar el día de su recolección o envío. Aceptamos:
• Tarjeta de débito o crédito
• Transferencia bancaria
• Depósito en OXXO
• Efectivo
Los pagos mediante transferencia o depósito requieren comprobante. En caso de necesitar factura o recibo, puedes solicitarlo y te lo enviaremos por correo electrónico.
4. Comunicación sobre tu servicio
Para mantener un registro claro de cada preparación, todos los cambios relacionados con tu Meal Prep deberán solicitarse por mensaje de texto vía WhatsApp. Esto incluye:
- Cambios de proteína
- Cambios de porción
- Cambios de fecha
- Cancelaciones
- Pausas en el servicio
- Información relacionada con la alimentación de tu mascota
- Cualquier situación que pueda impedir recoger el alimento en la fecha programada
Para evitar confusiones, las modificaciones importantes no deberán solicitarse mediante llamadas, notas de voz o mensajes de Instagram. Es responsabilidad del cliente comunicarnos cualquier cambio o inconveniente con la anticipación correspondiente.
5. Grupo de WhatsApp y avisos importantes
Todos los clientes activos dentro del servicio de Meal Prep podrán ser agregados a un grupo informativo de WhatsApp. Este grupo se utiliza exclusivamente para compartir información importante relacionada con el servicio, incluyendo:
- Cambios de horarios
- Días festivos o cierres especiales
- Recordatorios de entregas
- Cambios relacionados con producción
- Proteínas de temporada
- Avisos importantes sobre el servicio
- Actualizaciones de políticas
El grupo funciona principalmente como un canal de avisos, por lo que no es necesario responder a cada mensaje. Sin embargo, es responsabilidad de cada cliente mantenerse informado sobre los avisos publicados mientras su servicio se encuentre activo.
No haber abierto, leído o revisado un aviso no elimina la responsabilidad de cumplir con una política, cambio de horario o indicación previamente comunicada por este medio. Recomendamos mantener las notificaciones activas o revisar periódicamente el grupo durante las semanas en las que tengas una preparación programada.
6. Cambios en precios
Trabajamos con ingredientes frescos cuyos precios pueden variar dependiendo de nuestros proveedores. Por esta razón, los precios de las proteínas y del servicio de Meal Prep están sujetos a cambios.
Cuando recibamos información anticipada sobre un aumento y este represente más del 10% del total de tu preparación, procuraremos notificarlo antes de comenzar la producción. Los cambios de porción, proteína, ingredientes o necesidades particulares de cada mascota también pueden modificar el precio final del Meal Prep.
7. Cambios en las recetas
Las recetas utilizadas por Back to Raw se desarrollan utilizando herramientas especializadas de formulación nutricional. Cuando el tutor solicite retirar, sustituir o modificar ingredientes de una receta original, será responsabilidad del tutor seguir las recomendaciones proporcionadas para complementar correctamente la alimentación cuando sea necesario. Algunas modificaciones pueden requerir suplementos o complementos adicionales.
8. Alcance de nuestra orientación
Back to Raw cuenta con formación en nutrición canina y alimentación cruda. Dentro de nuestro servicio podemos ofrecer orientación relacionada con:
- Rotación de proteínas
- Falta de interés en el alimento
- Posibles intolerancias alimentarias
- Complementos
- Suplementación
- Ajustes generales relacionados con el Meal Prep
Sin embargo, Back to Raw no realiza diagnósticos veterinarios y nuestra orientación no sustituye la atención de un médico veterinario. Cuando una mascota presente una condición médica, enfermedad crónica o síntomas persistentes, podremos solicitar seguimiento veterinario antes de realizar determinadas modificaciones a su alimentación.
9. Porciones y preparación personalizada
Nuestro Meal Prep se prepara tomando en cuenta las características y necesidades de cada perruno. Por esta razón, Back to Raw se reserva el derecho de no preparar paquetes que no correspondan con la porción diaria previamente establecida para la mascota. Nuestro objetivo es mantener consistencia dentro de un servicio de preparación personalizado y no únicamente ofrecer el alimento como un producto individual.
Fechas, retrasos y cambios
10. Fecha programada de entrega
Cada Meal Prep se prepara de acuerdo con una fecha de recolección o entrega previamente confirmada. Esta fecha forma parte de la organización del servicio y nos permite coordinar:
- Compra de ingredientes
- Producción
- Porciones
- Espacio en congeladores
- Preparaciones de otros clientes
- Entregas y recolecciones
Por esta razón, la fecha agendada es la fecha oficial en la que tu pedido deberá ser recolectado o enviado. Si surge algún inconveniente, es responsabilidad del cliente comunicárnoslo lo antes posible. Cualquier cambio estará sujeto a disponibilidad dentro de nuestro calendario.
11. ¿Qué pasa si todavía tengo alimento en casa?
Entendemos que en ocasiones puede quedar alimento de una preparación anterior debido a cambios en apetito, rutina, porciones, viajes u otras circunstancias. Sin embargo, tener alimento acumulado en casa no modifica automáticamente la fecha de la siguiente preparación. Si notas que todavía cuentas con suficiente alimento y necesitas recorrer tu próxima fecha, deberás comunicarte con nosotros antes de que se realice la nueva preparación y con la anticipación correspondiente.
No recibir aviso significa que continuaremos preparando tu Meal Prep de acuerdo con la fecha previamente programada. Una vez que el alimento ha sido preparado, la existencia de alimento adicional en casa no será motivo para mantener indefinidamente un pedido almacenado en tienda ni para cancelar una preparación ya realizada.
12. Cambios de fecha, proteína o porción
Los cambios que afecten directamente una preparación deberán solicitarse con al menos una semana de anticipación siempre que sea posible. Esto incluye:
- Cambio de fecha
- Cancelación
- Cambio de proteína
- Aumento o disminución de porción
- Pausa temporal del servicio
- Modificaciones importantes a la receta
Es responsabilidad del cliente revisar con anticipación si necesita realizar alguno de estos cambios. Una vez que los ingredientes han sido adquiridos o la preparación ha comenzado, no podemos garantizar modificaciones, cancelaciones o devoluciones.
13. Periodo de flexibilidad para recolección
Sabemos que pueden surgir imprevistos. Por esta razón, ofrecemos como cortesía hasta 2 días naturales de flexibilidad posteriores a la fecha originalmente programada para recoger el alimento o solicitar su envío.
Estos 2 días son un periodo de flexibilidad y no una nueva fecha de entrega.
Por ejemplo: Si tu recolección estaba programada para un lunes, tu fecha oficial continúa siendo el lunes. El martes y miércoles funcionan únicamente como días de flexibilidad en caso de un imprevisto.
Nuestro objetivo es que esta flexibilidad permita resolver situaciones ocasionales, no que se convierta de manera habitual en una extensión de las fechas programadas.
14. ¿Por qué existe un límite de 2 días?
El periodo de flexibilidad no está relacionado únicamente con la cantidad de espacio disponible en nuestros congeladores, sino con la manera en la que organizamos y manejamos el alimento durante cada ciclo de producción.
Nuestro Meal Prep pasa por diferentes etapas de preparación, enfriamiento y congelación. Para mantener un manejo adecuado del producto, necesitamos evitar mezclar continuamente alimento recién preparado o en proceso de congelación con alimento que ya se encuentra completamente congelado.
La apertura constante de congeladores, el ingreso de grandes cantidades de alimento fresco y los cambios en la carga interna pueden generar variaciones de temperatura y alterar el proceso de congelación de los nuevos lotes o la estabilidad del alimento que ya se encuentra almacenado. Por esta razón, cada pedido tiene una ventana de almacenamiento asignada dentro de nuestro flujo de producción.
Los 2 días adicionales son un periodo de cortesía para imprevistos y no un servicio de almacenamiento prolongado.
No ofrecemos servicio de almacenamiento
Back to Raw no ofrece una tarifa ni servicio de almacenamiento para extender indefinidamente la permanencia de un pedido en tienda. Después del periodo de flexibilidad, necesitamos continuar con nuestro siguiente ciclo de producción y reorganizar el alimento de acuerdo con nuestro proceso interno. Por esta razón, una vez transcurridos los 2 días de flexibilidad, el pedido podrá regresar a nuestro taller y dejará de estar disponible para recolección inmediata en tienda.
Si posteriormente es necesario coordinar nuevamente su entrega o recolección, esta deberá reprogramarse de acuerdo con nuestra disponibilidad.
Esta política no busca penalizar los retrasos. Su finalidad es mantener un flujo adecuado de producción, congelación y manejo del alimento para todos nuestros clientes.
15. ¿Qué sucede después de los 2 días de flexibilidad?
Una vez finalizados los 2 días naturales de flexibilidad, la preparación ya no estará disponible para entrega o recolección. El alimento será retirado de tienda y regresado a nuestro taller como parte de nuestro flujo interno de manejo y producción.
Después de este punto, la preparación original se considera no entregada y no podrá reprogramarse para una entrega posterior. Esto se debe a que, una vez que el alimento regresa a nuestro flujo de producción y almacenamiento, pueden existir cambios en las condiciones de manejo, ubicación y temperatura. Para mantener un mayor control sobre la calidad del alimento que entregamos, no volvemos a poner en circulación una preparación que no fue recolectada dentro del periodo establecido. Si el cliente desea continuar con el servicio, será necesario:
- Programar una nueva fecha de entrega o recolección, sujeta a disponibilidad.
- Realizar una nueva preparación del Meal Prep.
- Cubrir el cargo de re-preparación correspondiente, de acuerdo con la política indicada en la sección 17.
La preparación original no se cancela, no es reembolsable y no se convierte en crédito para una preparación futura, ya que fue elaborada de acuerdo con la fecha e información previamente confirmadas. Back to Raw no ofrece almacenamiento extendido después del periodo de flexibilidad. Los 2 días adicionales existen únicamente como una cortesía para imprevistos.
16. Retrasos recurrentes
Entendemos perfectamente que un retraso ocasional puede suceder. Sin embargo, el servicio recurrente reserva espacios específicos dentro de nuestro calendario de producción y almacenamiento. Cuando los retrasos se vuelven frecuentes, podremos realizar ajustes al servicio para evitar afectar la operación. Back to Raw podrá:
- Modificar el día habitual de entrega
- Retirar la reserva de una fecha fija
- Cambiar el servicio recurrente a modalidad bajo pedido
En modalidad bajo pedido, será responsabilidad del tutor solicitar cada nueva preparación con anticipación y esperar la confirmación de una fecha disponible. Los 2 días de flexibilidad están pensados para situaciones ocasionales y no como una extensión recurrente de cada entrega. Cuando los retrasos repetidos afecten nuestra capacidad de producción, almacenamiento o atención a otros clientes, Back to Raw se reserva el derecho de limitar o suspender el servicio.
17. Re-preparaciones, reemplazos e intercambios
En algunas situaciones puede ser necesario elaborar nuevamente un Meal Prep que ya había sido preparado. Para determinar si existe un costo adicional, se tomará en cuenta la razón por la que es necesario realizar una nueva preparación y si la situación es atribuible al cliente, a Back to Raw o a una circunstancia extraordinaria que ninguna de las partes podía anticipar.
Cuando el pedido original ya fue preparado
Una vez que un Meal Prep ha sido elaborado de acuerdo con la información y fecha previamente confirmadas, la preparación original se considera completada y su costo no es cancelable ni reembolsable por cambios posteriores solicitados por el cliente. Esto significa que si posteriormente es necesario elaborar nuevamente el alimento, la preparación original no deja de existir ni se sustituye automáticamente sin costo.
La necesidad de realizar una nueva preparación no elimina los ingredientes, tiempo de producción, empaque y trabajo utilizados para elaborar el pedido original.
Re-preparaciones por cambios o situaciones atribuibles al cliente
Podrá aplicarse un cargo de re-preparación cuando el Meal Prep haya sido elaborado correctamente y posteriormente sea necesario producirlo nuevamente debido a una situación atribuible al cliente. Esto puede incluir:
- Cambios tardíos de proteína
- Cambios tardíos de porción
- Modificaciones de receta después de haber iniciado la producción
- Cancelaciones realizadas después de preparar el alimento
- Notificar un viaje, ausencia o cambio de disponibilidad una vez que el pedido ya fue preparado
- Tener alimento acumulado en casa sin haber solicitado previamente un cambio de fecha
- No recoger el alimento dentro del periodo de flexibilidad y posteriormente requerir una nueva preparación
- Cualquier otra modificación solicitada después de haber iniciado o finalizado la producción
Cuando estas circunstancias hagan necesario elaborar nuevamente el Meal Prep, se aplicará un cargo adicional de:
- 14 paquetes: $500 MXN
- 28 paquetes: $1,000 MXN
Este cargo no es una penalización por llegar tarde. Corresponde al tiempo adicional de producción, manejo, porcionado, empaque y recursos necesarios para elaborar nuevamente un pedido que ya había sido preparado.
Cuando la repetición es responsabilidad de Back to Raw
Si es necesario reemplazar una preparación debido a un error atribuible a Back to Raw, nosotros absorberemos el costo de la nueva preparación y el cliente no tendrá que pagar ningún cargo adicional. Esto puede incluir, por ejemplo:
- Preparación de una proteína diferente a la confirmada
- Error en la porción preparada
- Error en una modificación previamente confirmada
- Problemas de preparación o calidad atribuibles a nuestro proceso
Cuando exista alguna inquietud relacionada con la calidad del alimento, podremos solicitar fotografías, información adicional y/o la devolución del alimento restante para poder revisar el caso.
Cuando confirmemos que el problema es responsabilidad de Back to Raw, el reemplazo correspondiente se realizará sin costo para el cliente.
Intercambios por intolerancia o circunstancias extraordinarias
Entendemos que pueden presentarse situaciones que no sean responsabilidad directa del cliente ni de Back to Raw, como una reacción inesperada a una proteína o ingrediente que no podía anticiparse. En estos casos, Back to Raw podrá evaluar individualmente la situación y autorizar un intercambio extraordinario de alimento.
Para realizar un intercambio podremos solicitar que el alimento restante sea devuelto congelado, correctamente almacenado y en las condiciones en las que fue entregado. Dependiendo del caso, podremos sustituir los paquetes restantes por otra preparación sin aplicar el cargo habitual de re-preparación.
Los intercambios por intolerancia o circunstancias extraordinarias son una consideración especial de nuestro servicio y no representan una garantía automática de reemplazo gratuito.
La falta de interés en el alimento, cambios de preferencia, tener alimento acumulado en casa o modificaciones solicitadas posteriormente por el cliente no se consideran por sí solas una intolerancia o causa de intercambio gratuito.
¿Quién absorbe el costo? Como regla general:
Si la necesidad de repetir la preparación es consecuencia de un error de Back to Raw, nosotros absorbemos el costo.
Si el alimento fue preparado correctamente y posteriormente debe elaborarse nuevamente debido a una decisión, cambio, retraso u omisión atribuible al cliente, se aplicará el cargo de re-preparación correspondiente.
Si se trata de una circunstancia extraordinaria que ninguna de las partes podía anticipar, como una posible intolerancia alimentaria, Back to Raw evaluará el caso para determinar si procede un intercambio.
18. Entregas bajo pedido
Los clientes en modalidad de entrega bajo pedido deberán solicitar cada nueva preparación con 4 días de anticipación. La solicitud no garantiza una fecha específica hasta que esta haya sido confirmada por Back to Raw, ya que todas las preparaciones están sujetas a disponibilidad dentro de nuestro calendario de producción.
Orden mínima
La orden mínima dentro de esta modalidad es de 14 paquetes. Esta opción puede ser ideal para clientes que desean probar el alimento por primera vez, realizar una transición inicial o solicitar una cantidad menor antes de comprometerse con una preparación más grande. La preparación de 14 paquetes tiene un costo mínimo por orden, calculado de acuerdo con la cantidad de alimento, proteína, porción y características particulares de cada perruno.
Mejor valor en preparaciones de 28 paquetes
La preparación de 28 paquetes ofrece nuestro mejor valor por alimento, ya que permite distribuir de manera más eficiente los costos asociados con ingredientes, preparación, porcionado y producción. Por esta razón, el costo proporcional por comida puede ser menor en comparación con una orden individual de 14 paquetes.
Beneficio para una segunda orden
Si inicialmente solicitas una preparación de 14 paquetes y decides realizar una segunda orden dentro de los 14 días naturales posteriores a la fecha de entrega de tu primera preparación, podremos respetar para esa segunda orden el costo proporcional correspondiente a una preparación de 28 paquetes.
Este beneficio permite que clientes que comienzan con una orden mínima puedan probar el alimento antes de realizar una preparación más grande sin perder el mejor valor correspondiente al volumen de 28 comidas. Para aplicar este beneficio, la segunda orden deberá solicitarse dentro del periodo de 14 días posteriores a la entrega de la primera preparación. Una vez vencido este periodo, el beneficio se reinicia y cualquier nueva preparación de 14 paquetes volverá a calcularse de acuerdo con el costo mínimo vigente para una orden de 14 comidas.
El beneficio aplica únicamente dentro del periodo indicado y está sujeto a disponibilidad, precios vigentes de proteínas y cualquier cambio de porción, receta o necesidades particulares de la mascota.
Beneficio de precio para clientes bajo pedido frecuentes
Algunos clientes dentro de la modalidad de entrega bajo pedido mantienen una frecuencia constante de preparaciones, aun cuando no formen parte de un servicio recurrente con una fecha fija. En estos casos, Back to Raw podrá extender el beneficio de mantener el costo proporcional correspondiente a una preparación de 28 comidas, aun cuando las entregas se realicen en grupos de 14 paquetes.
Esto significa que el cliente podrá recibir 14 comidas por entrega, pero el costo será calculado tomando como referencia el valor correspondiente a 28 comidas dividido proporcionalmente. Este beneficio está reservado para clientes bajo pedido que mantengan una frecuencia constante de preparaciones, un buen historial de puntualidad y continuidad dentro de nuestro servicio. Su aplicación será evaluada y otorgada a discreción de Back to Raw.
Este beneficio no se aplica automáticamente a todas las órdenes de 14 paquetes y no establece una frecuencia mínima específica para obtenerlo. En clientes nuevos, primeras preparaciones o pedidos ocasionales, aplicará el costo mínimo vigente correspondiente a una orden de 14 comidas.
Los beneficios descritos en esta sección están sujetos a precios vigentes, disponibilidad de proteínas, cambios de porción, modificaciones de receta y necesidades particulares de cada mascota.
19. Preparación Express por excepción
En situaciones extraordinarias, y únicamente cuando nuestro calendario de producción lo permita, Back to Raw podrá evaluar solicitudes de preparación con menos de 24 horas de anticipación. La modalidad Express no forma parte de nuestro servicio regular ni está diseñada para utilizarse de manera recurrente. Su disponibilidad se ofrece únicamente como una excepción para situaciones imprevistas. Las solicitudes Express:
- Están disponibles únicamente para solicitudes realizadas de lunes a jueves.
- No aplican para solicitudes realizadas de viernes a domingo.
- Están sujetas a la capacidad y disponibilidad de nuestro calendario de producción.
- Requieren confirmación expresa por parte de Back to Raw antes de considerarse aceptadas.
- No garantizan una fecha de entrega específica hasta que esta haya sido confirmada.
En caso de que podamos aceptar la solicitud, se aplicará un cargo adicional de:
- 14 paquetes: $200 MXN
- 28 paquetes: $300 MXN
El pago del cargo Express no garantiza por sí mismo la disponibilidad de la preparación. Primero será necesario que Back to Raw confirme que existe capacidad dentro del calendario para realizarla. La modalidad Express está pensada exclusivamente para situaciones extraordinarias y no sustituye la responsabilidad de solicitar las preparaciones con la anticipación correspondiente.
20. Cambios de servicio recurrente a bajo pedido
Un cliente puede solicitar cambiar voluntariamente de servicio recurrente a modalidad bajo pedido. Back to Raw también podrá realizar este cambio cuando existan:
- Retrasos recurrentes
- Pausas frecuentes
- Cambios constantes de fecha
- Dificultad para mantener una fecha fija de entrega
El objetivo es adaptar el servicio a la frecuencia real con la que el cliente necesita realizar sus pedidos. Una vez en modalidad bajo pedido, será responsabilidad del tutor solicitar nuevamente cada preparación.
21. Seguimiento veterinario y cambios de salud
Recomendamos mantener revisiones veterinarias y estudios de rutina de manera periódica. Es responsabilidad del tutor informarnos sobre cambios importantes relacionados con:
- Peso
- Estado físico
- Diagnóstico médico
- Medicamentos
- Enfermedades crónicas
- Alergias o intolerancias
- Cambios digestivos persistentes
Cuando una mascota presente síntomas persistentes de diarrea, vómito, alergias, falta de apetito u otros problemas de salud, podremos solicitar seguimiento veterinario antes de continuar realizando ajustes nutricionales. Si consideramos que continuar con el servicio sin una valoración veterinaria pudiera no ser apropiado, Back to Raw se reserva el derecho de pausar o suspender el servicio de preparación.
22. Conservación y manejo del alimento
Una vez entregado o recolectado el Meal Prep, será responsabilidad del tutor mantenerlo correctamente almacenado. El alimento deberá conservarse congelado hasta el momento de descongelarlo para consumo. Back to Raw no puede responsabilizarse por deterioro, contaminación o cambios en la calidad del alimento derivados de almacenamiento, transporte, descongelación o manipulación inadecuados después de haber sido entregado.
23. Cambios a estos Términos de Servicio
Estos Términos pueden actualizarse ocasionalmente para reflejar cambios en nuestros procesos, servicios, horarios, precios o políticas. La fecha de la última actualización aparecerá al inicio de esta página.
Cuando realicemos cambios importantes que afecten directamente a clientes activos dentro del servicio de Meal Prep, podrán ser comunicados mediante nuestro grupo informativo de WhatsApp u otros canales oficiales de Back to Raw.
Es responsabilidad del cliente mantenerse informado sobre las políticas vigentes durante el tiempo que utilice el servicio. Continuar utilizando el servicio después de una actualización representa la aceptación de los Términos vigentes.
Aceptación de los Términos
Al solicitar una cotización, programar una preparación, realizar un pedido o continuar utilizando nuestro servicio de Meal Prep, confirmas que has leído, entendido y aceptas estos Términos de Servicio.
Nuestro objetivo con estas políticas no es penalizar, sino mantener un servicio organizado, seguro y eficiente para todas las familias que confían en nosotros. 💛
Gracias por ayudarnos a respetar las fechas de producción, espacio de almacenamiento y preparaciones de todos nuestros furry babies.
Back to Raw®
Your Pet’s Favorite Grocer Shop®
Fecha de vigencia: 31 de agosto de 2026